Outsourcing af telefonpasning går ud på, at et firma vælger at overlade håndteringen af deres telefonkundeservice til et eksternt bureau i stedet for at håndtere det internt.Det er blevet stedse mere populært også i Danmark, og her ser vi lidt dybere på, hvad der ligger bag.
Begrundelserne for at outsource telefonpasning kan være:
- Omkostningsbesparelser: Et eksternt telemarketingbureau kan ofte udføre opgaven billigere end intern telefonpasning, da bureauet har stordriftsfordele og specialiseret ekspertise. Firmaet sparer derved lønomkostninger.
- Fleksibilitet: Et telemarketingbureau kan lettere skalere op og ned efter behov og undgå overkapacitet internt. Der er større fleksibilitet ift. at håndtere spidsbelastninger.
- Ekspertise: Et telemarketingbureau har som regel større fagekspertise inden for salg, kundeservice og kommunikation. De ansatte er erfarne og trænede i telefonsalg.
- Teknologi: Bureauer har ofte investeret i avanceret teknologi til at styre opkald, måle performance, optage samtaler mm.
- Fokus på kerneforretning: Outsourcing af telefonsupport frigør tid hos firmaets egne medarbejdere, så de kan fokusere på kerneforretningen.
- Et ønske om at outsource kundeservice i højere grad.
Er der ulemper?
Overvejelser ved outsourcing af telefonpasning kan være tab af intern knowhow og kontrol samt risiko for mindre kundetilfredshed, hvis ikke samarbejdet fungerer optimalt. Derfor er et tillidsfuldt partnerskab med det eksterne bureau vigtigt.
Yderligere uddybning af fordele
Her er en uddybning af nogle af fordelene ved at outsource telefonpasning til et eksternt bureau:
- Bedre kundeservice: Telemarketingbureauer har som regel meget fokus på kundeservice og har ansatte, der er trænede i serviceorienteret kommunikation. De kan derfor levere en mere professionel betjening af kunderne via telefonen.
- Højere besvaringsrate: Bureauer har ofte flere ansatte og bedre systemer til at håndtere høj telefontrafik. Det betyder typisk en højere besvaringsprocent på kundeopkald.
- Kortere ventetid: Med flere ansatte til rådighed undgår man lange køer og ventetider for kunderne, når de ringer ind. Det øger kundetilfredsheden.
- Bedre åbningstider: Bureauer har ofte længere åbningstider end interne kontorer og kan betjene kunderne, når kontoret ellers har lukket.
- Sproglig ekspertise: Bureauer kan tilbyde betjening på flere sprog samt dialekter, hvilket kan være vigtigt for en del virksomheder.
- Salgsfokus: Telemarketingbureauer er trænede i salg og kan derfor være bedre til at konvertere opkald til salg via krydssalg og opsalg.
- Call recording: Samtaler kan optages til kvalitetskontrol og coaching. Det øger den fremtidige kundeservice.
- Pasning af Live Chat systemer kan også varetages af bureauet.
